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E-mail saturado igual a baja productividad
La saturación del correo electrónico es en la actualidad la causa principal de la pérdida de productividad en las empresas. A mi juicio, el problema fundamental reside en que utilizamos el correo electrónico prácticamente para cualquier cosa derivando su uso hacia actividades que ya no requieren de este soporte para ser abordadas.
Debemos ser conscientes de que nuestros entornos de trabajo cambian y evolucionan hacia otro estadio que nada tiene que ver con el anterior. Este hecho aplicado al correo electrónico hace que cuando por ejemplo necesitemos interactuar con nuestros clientes, y al carecer de las herramientas adecuadas habilitadas a tal efecto, necesitemos obligatoriamente acudir al e-mail para abordar esa conversación y resolver las cuestiones que plantea de un modo quizá algo rudimentario.
A modo de reflexión me gustaría indicar que hay estudios que afirman que de seguir esta progresión de saturación en el año 2010 cada persona enviará y recibirá al día una media de casi 230 correos electrónicos. Eso sin contar con el spam que gracias a los filtros de correo tiene un grado de impacto sobre el trabajo diario muy inferior al esperado.
Por tanto, y dadas las cifras, resulta concluyente que a mayor dependencia del correo electrónico mayor contribución a una ruptura del proceso habitual de negocio de cualquier empresa. Además, hablamos de un problema realmente grave que no es atribuible a la tecnología sino al propio comportamiento de las personas, unas personas acostumbradas a utilizar una herramienta que para ellas resulta fiable, rápida y accesible y que, sin embargo, resulta demoledora para la actividad de la empresa.
Y es que desde el punto de vista de un usuario el e-mail es lo que llamaríamos un medio push - esto es, algo que empujamos hacia otra persona sin que ésta pueda hacer nada al respecto -. Por contra, y gracias a lo que ya todos conocemos como web 2.0, disponemos de infraestructuras que potencian la tecnología pull que permite elegir al usuario qué desea recibir y qué no desea recibir, gracias a la capacidad que éste tiene en todo momento de suscribirse a un contenido concreto. Normalmente utilizamos los medios push para llevar a cabo una comunicación privada rápida mientras que hacemos uso de las tecnologías pull en comunicaciones menos formales y también que requieren de una menor urgencia en las respuestas.
La solución pasa por compartir estrategias, objetivos y actuaciones comunes para cambiar el comportamiento de las personas frente al uso del correo electrónico. Probablemente una buena forma de contribuir a esta solución sea la de abordar y definir políticas como:
- Establecer una relación de buenas prácticas de uso del correo electrónico que permita cambiar de hábitos con respecto a su utilización considerando aspectos como la estructura formal de un e-mail, contenido común en respuestas, firmas, etc. así como tiempo máximo de respuesta.
- Desplazar conversaciones que en la actualidad se hacen por correo electrónico hacia entornos de trabajo colaborativos que están diseñados para acoger una comunicación en múltiples direcciones y permiten una organización de dichas conversaciones agrupándolas de acuerdo a diferentes temáticas
- Crear protocolos de relación de la propia empresa con su entorno (clientes, colaboradores, proveedores, etc.), estableciendo métodos de contacto alternativos para cada tipo de conversación o tema. Por ejemplo, puede colocarse junto a la firma del propio e-mail una recomendación de modo ideal de contacto para una posible respuesta (vía blog, vía extranet, etc.).
Hablamos, por tanto, de buscar soluciones a un verdadero problema que pasa desapercibido en las empresas y que, sin embargo, cuando analizas su impacto en la productividad de las personas descubres que es esencial erradicar.
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Publicado por VRedondoF para LA EMPRESA el 11/10/2008 01:17:00 PM
